Das Net Promoter Score (NPS) ist eine Metrik zur Kundenbindung, die von Fred Reichheld im Jahr 2003 entwickelt wurde. Diese Metrik revolutionierte die Umfragemodelle, machte sie kürzer und prägnanter. Daher ersetzte sie die alten Umfragemethoden.
Seine Einfachheit und Zuverlässigkeit haben große Unternehmen wie die Apple, Mercado Livre, Amazon, Gol, Natura, Allianz, Electrolux, Hermes Pardini und Monsanto u.a. gewonnen! Somit kann NPS von jedem Unternehmen verwendet werden, egal ob groß oder klein.
Wie funktioniert es?
Um es zu verwenden, senden Sie dem Kunden die Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ und lassen ihn auf einer Skala von 0 bis 10 seine Wahrscheinlichkeit angeben. Die Antworten werden in 3 Kategorien unterteilt:
Promotoren: Diese antworten mit 9 oder 10. Es sind zufriedene Kunden, die sehr wahrscheinlich Mundpropaganda machen.
Neutrale: Diese antworten mit 7 oder 8. Diese Personen tendieren dazu, das Unternehmen nicht zu empfehlen.
Detraktoren: Diese geben eine Note von 0 bis 6. Es sind unzufriedene Kunden, die keine positive Beziehung zum Unternehmen hatten. Sie neigen dazu, das Image des Unternehmens zu schädigen.
Damit sind Promotoren und Detraktoren die wichtigsten Faktoren für die Loyalitätsmetrik. Mit den Umfragedaten ist vor allem die Differenz zwischen Promotoren und Detraktoren entscheidend, siehe:
NPS: (Promotoren – Detraktoren)/100= % der Befragten
Steigern Sie Ihren Umsatz
Diese einfache Umfrage ist eine Umsetzung dessen, was Ihre Kunden denken und wollen. Es sind sehr nützliche Informationen für Ihr Geschäft. So können Sie Muster und Verhaltensweisen erkennen, die Ihnen helfen, das Angebot auf die tatsächlichen Wünsche Ihrer Kunden abzustimmen.
Ein gutes Unternehmen sollte Kreativität, Innovation, Zuverlässigkeit, Qualität und vor allem positive Erfahrungen für die Zielgruppe bieten. Kombinieren Sie diese Umfrage mit Ihrem Geschäftsmodell, verwenden Sie sie, um Ihre Marketingstrategie anzupassen und mehr Kunden zu gewinnen!