Künstliche Intelligenz ersetzt Vertriebsteams auf Loyalty-Plattformen und treibt internationales Wachstum voran. Experten heben Fortschritte hervor, warnen aber auch vor Risiken für das Kundenerlebnis.
Die Smartbis, eine brasilianische Plattform für Kundenbindung mit starker Präsenz in Lateinamerika, hat ihr menschliches Vertriebsteam eingestellt und die gesamte Geschäftsaktivität auf einen KI-basierten Chatbot umgestellt, der ausschließlich über WhatsApp operiert. Diese strategische Umstellung wird vom firmeneigenen Whatsplaid GPT, basierend auf der OpenAI-Technologie und trainiert für digitale Kanal-Konversationen sowie Support bei Kundenbindungsprogrammen, Cashback, Empfehlungsmarketing und Benefits-Clubs, durchgeführt. Der Einsatz des Chatbots ist eine Innovation, die das Kundenerlebnis optimieren soll.
Die Entscheidung wurde durch interne Daten motiviert: Etwa 80% der Abmeldungen resultierten aus unerwarteten Erwartungen, die während menschlicher Interaktionen entstanden. Durch Automatisierung gab das Unternehmen an, die Kündigungsrate erheblich reduziert und die Nutzung von Funktionen wie Punktesystemen und Kundenempfehlungen gesteigert zu haben.
Der KI-Betrieb wird durch das WPP Marketing-System ergänzt, das automatisierte Kampagnen für Kundenbeziehungen steuert, inklusive Empfehlungsprogramm, digitalem Marketing und datenbasierter Segmentierung auf Plattformen wie Google Ads.
Beobachtete Resultate nach der Umstellung
In den ersten drei Monaten verzeichnete das Unternehmen eine Rückgang bei den Abmeldungen, einen Anstieg der technischen Supportfälle um 15% und eine Steigerung der öffentlichen Beschwerden um 10%, ferner eine Abwanderung von 2% der Nutzer, die den menschlichen Service bevorzugten.
Dennoch zeigte eine interne Umfrage im zweiten Quartal 2025, dass etwa 40% der aktiven Nutzer nicht bemerkten, dass sie von einem automatisierten Agenten betreut wurden – was laut Organisation auf einen effektiven und praktisch unmerklichen Übergang in der Customer Journey hinweist.
Globaler Trend: Effizienz mit Grenzen
Die Rolle des Chatbots im Kundenbindung
Die Integration des Chatbots in den Kundenservice markiert eine neue Ära der Loyalitätsbindung, die schnelle und personalisierte Interaktionen ermöglicht.
Laut dem Bericht "The State of AI – How organizations are rewiring to capture value" (McKinsey, 2025) nutzen über 70% der Unternehmen bereits generative KI in mindestens einem Geschäftsbereich, insbesondere Marketing, Vertrieb, Kundenservice und Produktentwicklung. Studien zeigen, dass Organisationen, die ihre Abläufe mit KI umgestalten, die größten positiven Auswirkungen auf die Betriebsergebnisse verzeichnen. Schätzungen von der Beratung SuperAGI deuten zudem darauf hin, dass die Automatisierung im Callcenter bis 2026 Einsparungen von bis zu 80 Milliarden US-Dollar bei Betriebskosten bringen könnte.
Auf der anderen Seite gibt es Warnungen hinsichtlich der Grenzen der Automatisierung. Christina Inge, Professorin an der Harvard Extension School und Autorin von Marketing Analytics: A Comprehensive Guide (FlatWorld, 2022), erklärt:
„KI verbessert die Personalisierung, ersetzt aber keine Empathie in Kontexten, die emotionale Intelligenz oder komplexe Entscheidungsfindung erfordern.“
Der Chatbot kann das Kundenerlebnis verbessern, doch ist es wichtig, Technologie mit menschlicher Empathie ausgewogen einzusetzen.
Hybride Modelle, die Automatisierung und menschliches Eingreifen je nach Bedarf kombinieren, werden von Unternehmen genutzt, die ein Gleichgewicht zwischen Effizienz und Empathie in der Kundenbetreuung anstreben.
Internationale Expansion und Plattformentwicklung
Der Wandel hat auch den Weg für die internationale Expansion des Dienstes geebnet. Heute ist die Plattform in Ländern wie Portugal, Spanien, Italien, Angola und Mosambik verfügbar, bietet Mehrsprachigkeit, speichert Gesprächsverläufe und arbeitet kontinuierlich, ohne das technische Team zu überlasten.
Intern hat das Unternehmen die Gelegenheit genutzt, seine Angebote neu zu gestalten. Funktionen mit geringer Nutzerakzeptanz wurden eingestellt, während zentrale Features wie digitale Treuekarten, Belohnungsprogramme und Cashback wieder in den Vordergrund gerückt sind. Laut Unternehmensangaben erwähnen über 60% der aktuellen Bewertungen die einfache Handhabung als positives Alleinstellungsmerkmal.
Zudem unterstützt der Chatbot die Datenanalyse, um die Nutzerpräferenzen besser zu verstehen.
Balance zwischen Effizienz und Empathie
Laut Eduardo Thomas, Gründer von Smartbis, „hat die Umstellung auf automatisierten Service einen neuen Meilenstein für das Unternehmen gesetzt, vor allem durch die Skalierbarkeit und Steuerung der Customer Journey im Rahmen des Loyalty-Marketings.“ Dieses Statement wurde in einer Presseaussendung veröffentlicht. Zudem betont Thomas, dass die Automatisierung, obwohl sie Vorteile in Skalierung, Kosten und Standardisierung bietet, eine strategische Überwachung erfordert, um das Kundenerlebnis weiterhin human, empathisch und relevant zu gestalten.
Diese Technologie ist essenziell, um Marketingstrategien anzupassen und das Gefühl der Wertschätzung bei den Kunden auf der Reise mit dem Chatbot zu sichern.
Die vollständige Integration von KI im Vertrieb markiert einen neuen Schritt im digitalen Kundenservice. Das Gleichgewicht zwischen technischer Effizienz und menschlicher Verbindung wird voraussichtlich zu einem der wichtigsten Faktoren in der Weiterentwicklung der Customer Experience in den kommenden Jahren.
Kurz gesagt, verbessert der Chatbot nicht nur die Effizienz, sondern ist auch ein entscheidendes Element in der Kundenbindungsstrategie.
Mit technologischem Fortschritt wird die Rolle des Chatbots bei der Schaffung langfristiger Beziehungen zwischen Marken und Kunden immer wichtiger werden.