Für viele Unternehmen kann es eine ziemliche Herausforderung sein, den Respekt ihrer Kunden zu gewinnen. Denn eine öffentliche überragende Qualität ist nicht immer ausreichend, um ihn zu erlangen. Ein üblicher Fehler ist zu denken, dass zur Gewinnung von Respekt alles von den Kunden verlangt werden muss, wobei Respekt mit emotionaler Bindung verwechselt wird.
Die emotionale Bindung ist nichts anderes als die Zuneigung, die der Kunde zum Unternehmen entwickelt, und diese Zuneigung ist ebenfalls wichtig, aber nicht so sehr wie der Respekt. Warum? Die emotionale Bindung ist emotional und somit temporär. Ebenso wie der Kunde heute eine emotionale Bindung aufbaut, wird er morgen eine mit anderen Unternehmen haben und sich von Ihrem abwenden. Schließlich ist die emotionale Bindung sehr schnell aufgebaut und ebenfalls schnell wieder verloren.
Andererseits ist der Respekt schwer zu überzeugen, aber er ist solide. Wenn der Kunde Respekt vor Ihrem Unternehmen hat, vertraut er auf die Qualität und den Service und weiß, dass Ihr Unternehmen sich von anderen abhebt. Respekt ist kein beliebtes Gefühl, denn er ist nicht emotional, sondern wird durch Nachweise und Haltung erlangt. Ein respektiertes Unternehmen gewinnt die Treue des Kunden und erlangt somit auch die Freiheit, zu handeln, weil der Kunde Vertrauen in Ihre Entscheidungen hat.
Was verhindert Respekt?
Viele Menschen behaupten, insbesondere in sozialen Medien, dass Humanisierung bedeute, Intimität aufzubauen und dass dies die Kundenbindung fördert, aber das ist nicht die Wahrheit für die meisten Geschäftsarten. Zu viel Intimität ist ebenfalls schädlich, weil sich der Kunde im Recht sieht, zu beurteilen und mehr zu fordern, als er sollte, da sich das Persönliche mit dem Beruflichen vermischt.
Ein weiterer Fehler bei kleinen Unternehmen ist das ständige Zeigen von Abhängigkeit vom Kunden. Einige Verkäufer lassen klar erkennen, dass sie brauchen, dass der Kunde kauft. Es ist logisch, dass dies wahr ist, aber wenn der Kunde das Gefühl hat, viel Macht zu haben, kann er dies ausnutzen und das Unternehmen ausbeuten. Das Unternehmen muss wissen, dass es wichtig ist, aber zusammen mit vielen anderen Kunden, und es ist diese Gemeinschaft, die zählt, nicht er allein.
Aber warum diese Sichtweise? Wenn ein Kunde verloren geht, muss das Unternehmen bereit sein, viele andere zu gewinnen. Ebenso wichtig ist es, die Muster zu analysieren und die Gründe für diese Entfernung zu bewerten. Dabei kann Ihr Unternehmen entdecken, dass es sich vielleicht gar nicht um den richtigen Kundentyp handelt, und das Marketing auf das passende Publikum richten. Nicht jeder Kunde, der geht, ist ein Verlust; betrachten Sie sie als Chance zur Verbesserung.
Der Kunde muss nicht immer als König behandelt werden, er hat nicht immer Recht, und das sollte allen Mitarbeitenden klar sein. Wird ein Kunde wie ein König behandelt, ohne klare Grenzen, wird er sich natürlich überlegen fühlen, das Unternehmen zu überragen, und wird blenden lassen, wie viel der Produkte oder Dienstleistungen wert sind. Irgendwann wird dieser "Königs-Kunde" eine respektierte Firma finden und die erste verlassen.
Unordnung ist ebenfalls ein wiederkehrendes Problem, wenn es darum geht, Respekt zu gewinnen. Ein unorganisiertes Unternehmen schafft es nicht, den Respekt zu erlangen, weil der Kunde sich bei ihm unsicher fühlt. Diese Organisation sollte vom ersten Kontakt, im Marketing, zu Beginn des Verkaufs und auch im Nachverkauf beginnen. Nur nach einem gut organisierten Prozess wird der Kunde die Organisation und Effizienz des Unternehmens wertschätzen.
Haben Sie eine respektierte Firma, indem Sie Folgendes tun!
Es ist sehr wichtig, informelle Gespräche mit Ihren Kunden zu führen, um eine Bindung aufzubauen, aber seien Sie vorsichtig, nicht zu tief in persönliche Themen einzutauchen. Spielen Sie die Rolle eines Zuhörers und verraten Sie wenig von sich. Auf diese Weise wird sich der Kunde nah fühlen und den für diese Beziehung erforderlichen Respekt wahren.
Um Ihr Unternehmen organisiert zu halten, definieren Sie Ablaufpläne für den Kundenservice in allen Bereichen des Unternehmens. So wird sich der Fachmann sicher fühlen, den Kunden zu bedienen, und dieses Vertrauen an den Kunden weitergeben. Diese Technik vermeidet auch Fehler und das Verschweigen wichtiger Informationen.
Ihr Kunde sollte zur richtigen Zeit von den passenden Personen gehört werden. Wenn notwendig, planen Sie eine Sitzung mit klar definiertem Beginn und Ende. Denn der Kunde soll nicht Ihre ganze Zeit in Anspruch nehmen, außer in bestimmten Fällen, die der Fachmann bewerten muss. Wenn Sie mit Ihrem Kunden sprechen, zeigen Sie Interesse, Respekt und Bereitschaft zu helfen. Die Zeit ist begrenzt, aber die Qualität der Betreuung sollte hoch sein.
Wenn er sich beschwert oder etwas fordert, analysieren Sie, ob sein Wunsch auch die Schmerzen anderer Kunden lösen wird, ohne das Unternehmen zu schaden, und ob andere Kunden bereits das gleiche Bedürfnis geäußert haben. Nach der Bewertung des allgemeinen Kontexts entscheidet der Fachmann, ob der Kunde bedient wird oder nicht. Der Kunde ist nicht der König, er entscheidet nicht für das Unternehmen; die Entscheidung treffen die Fachleute. Die Stimmen der Kunden sollten wie in einem Chor gehört werden.