Um den Preis dem Kunden mitzuteilen, beantworten Sie die Frage mit dem Betrag, erklären Sie, was enthalten ist, und machen Sie die Bedingungen deutlich, die den Gesamtbetrag ändern können. Es ist nicht nötig, jede Anfrage in eine Verkaufsprede zu verwandeln. Eine sachliche Nachricht ermöglicht es der Person, das Angebot zu verstehen und zu entscheiden, welche Informationen sie noch benötigt.
Die Sorgfalt liegt im Detail: Eine Rate ohne Gesamtbetrag anzugeben, die Lieferung wegzulassen oder ein Paket anzubieten, ohne dessen Umfang zu erklären, kann das Angebot schwer vergleichbar machen. Im Folgenden sehen Sie eine Struktur für Antworten und Beispiele zur Anpassung an Ihre Abläufe.
Eine einfache Struktur, um den Preis mitzuteilen
Ordnen Sie die Nachricht in dieser Reihenfolge:
- Identifikation: bestätigen Sie das Produkt, die Menge oder die gewünschte Dienstleistung.
- Preis: geben Sie den entsprechenden Betrag und seine Einheit an, z. B. pro Stück, Paket oder Monat.
- Umfang: erklären Sie die Leistungen, die Teil dieses Betrags sind.
- Bedingungen: geben Sie Zahlung, Frist, Angebotsgültigkeit und anfallende Zusatzkosten an.
- Nächster Schritt: fragen Sie nur die Informationen, die zur Fortsetzung notwendig sind.
Nicht jede Antwort muss fünf Sätze enthalten. Wenn der Kunde nach einem einfachen Produkt gefragt hat, antworten Sie kurz. Bei personalisierten Dienstleistungen kann es notwendig sein, die Variablen zu erklären, bevor der Kostenvoranschlag abgeschlossen wird.
Beispielnachrichten zum Anpassen
Alle nachfolgenden Beträge, Produkte und Situationen sind hypothetisch. Sie dienen dazu, die Struktur der Kommunikation zu zeigen und stellen keine Angebote von iN2 oder seinen Kunden dar.
Produkt mit festem Preis
„Das Teil in dieser Ausführung kostet R$ 180 pro Einheit. Der Preis beinhaltet die Verpackung. Die Lieferung wird je nach Adresse berechnet; wenn Sie die Postleitzahl angeben, bestätige ich den Gesamtbetrag vor Abschluss.“
Die Nachricht beantwortet den Preis und benennt, was noch berechnet werden muss. Wenn es eine kostenlose Abholung oder eine andere Bedingung gibt, erwähnen Sie diese nur, wenn sie Teil des tatsächlichen Angebots ist.
Dienstleistung mit definiertem Umfang
„Das Paket kostet R$ 900 und beinhaltet den technischen Besuch, die Installation von zwei Teilen und die Reinigung des Bereichs am Ende. Zusätzliche Materialien sind nicht inbegriffen. Darf ich mit Ihnen bestätigen, welche Teile installiert werden?“
Beschreiben Sie die Leistungen mit Begriffen, die der Kunde kennt. „Vollservice“ ist weniger aussagekräftig als die Aufzählung der durchgeführten Arbeiten. Wenn Anfahrt, nachträglicher Support oder eine Begrenzung der Überarbeitungen anfallen, geben Sie diese Bedingungen im Angebot an.
Dienstleistung, die von einer Bewertung abhängt
„Um den korrekten Preis anzugeben, muss ich die Maße und die gewünschte Ausführung bestätigen. Mit diesen Informationen bereite ich den Kostenvoranschlag mit getrennten Angaben zu Materialien, Installation und Frist vor.“
Erklären Sie, warum die Information notwendig ist. Wenn Sie eine anfängliche Schätzung abgeben, kennzeichnen Sie sie als Schätzung, nennen Sie die Annahmen und sagen Sie, was sich noch ändern kann. Vermeiden Sie es, einen Mindestpreis so darzustellen, als wäre er der Gesamtpreis für jedes Projekt.
Mehr als eine Angebotsoption
„Die R$ 600-Option umfasst die Produktion von drei Teilen. Die R$ 800-Option umfasst die gleichen drei Teile und die Installation. Der Unterschied zwischen ihnen ist die Installation; Material und Ausführung sind gleich.“
Helfen Sie dem Kunden, die Unterschiede zu vergleichen. Verwenden Sie nicht nur Bezeichnungen wie Basic und Premium als einzige Erklärung. Eine günstigere Option sollte klare Unterschiede haben, ohne stillschweigend etwas wegzulassen, das die Person für wesentlich hält.
Wie man den Wert erklärt, ohne etwas zu versprechen, das man nicht belegen kann
Beziehen Sie den Preis auf das vom Kunden geäußerte Bedürfnis. Bei einem Montage-Service kann es beispielsweise hilfreich sein zu erklären, wer die Arbeit ausführt, welche Schritte enthalten sind und wie die Lieferung überprüft wird. Das ist konkreter, als nur zu behaupten, die Qualität sei überlegen.
Verwenden Sie Testimonials oder Ergebnisse nur, wenn sie echt sind und Sie die Erlaubnis zur Veröffentlichung haben. Versprechen Sie keine Einsparungen, Haltbarkeit oder Umsatzsteigerungen ohne Nachweis. Wenn der Nutzen von Nutzungsbedingungen abhängt, erklären Sie diese Bedingungen.
Vermeiden Sie es, sich für den Preis zu entschuldigen oder das verfügbare Budget zu disqualifizieren. Wenn das Angebot nicht in das passt, was die Person investieren kann, suchen Sie nach einer tragfähigen Alternative im Umfang, in der Menge oder im Zeitrahmen. Es ist auch in Ordnung anzuerkennen, dass es in diesem Moment keine passende Option gibt.
Und wenn der Kunde antwortet, dass es zu teuer ist?
Bevor Sie einen Rabatt gewähren, versuchen Sie, den Vergleich zu verstehen. Eine mögliche Frage ist: „Lag der Betrag über dem verfügbaren Budget oder vergleichen Sie mit einem anderen Angebot?“. Tun Sie dies, um den Bedarf zu klären, ohne die Person unter Druck zu setzen, ihre Entscheidung zu rechtfertigen.
Wenn es ein anderes Angebot gibt, überprüfen Sie Umfang, Menge, Lieferung und Zahlungsbedingungen. Wenn das Limit das Budget ist, erklären Sie die tatsächlich vorhandenen Alternativen. Um diese Phase des Gesprächs zu vertiefen, sehen Sie was zu sagen ist, wenn der Kunde sagt „es ist teuer“.
Wie man verhindert, dass zwei Mitarbeiter unterschiedliche Preise nennen
Führen Sie eine gemeinsame Referenz mit Preisen, Bedingungen, Aktualisierungsdatum und Verantwortlichem. Legen Sie fest, wer Ausnahmen genehmigen kann und wo sie dokumentiert sind. Vorgefertigte Nachrichten und automatische Antworten müssen diese gleiche Referenz verwenden.
Wenn es bereits zu einer Abweichung gekommen ist, erkennen Sie an, dass der Kunde unterschiedliche Informationen erhalten hat, prüfen Sie, was angeboten wurde, und leiten Sie den Fall an den Verantwortlichen weiter. Erklären Sie die vom Unternehmen bestätigte Lösung. Schieben Sie den Fehler nicht dem Kunden zu und erfinden Sie keine Rechtfertigung, bevor Sie die Aufzeichnungen überprüft haben.
Wenn der Support Automatisierung einsetzt, muss die Frage „was kostet das?“ mit Variationen von Produkt, Menge und Bedingung getestet werden. Wenn die Information nicht verfügbar ist, sollte die Antwort darauf hinweisen, dass der Betrag bestätigt wird, anstatt die Lücke zu füllen.
Überprüfen Sie das Angebot, bevor Sie es senden
- Kann der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung identifizieren?
- Entspricht der Betrag der angeforderten Menge und dem Umfang?
- Sind der Gesamtbetrag und die Zahlungsbedingungen verständlich?
- Sind Lieferung, Installation und andere Kosten enthalten oder klar getrennt?
- Wurden Frist und Gültigkeit geprüft, ohne künstliche Dringlichkeit zu erzeugen?
- Ist der nächste Schritt einfach und lässt Raum für Fragen?
Beobachten Sie anschließend, welche Fragen weiterhin auftauchen. Wenn viele Leute fragen, was enthalten ist, überarbeiten Sie die Paketbeschreibung. Wenn die wiederkehrende Frage die Lieferung betrifft, machen Sie diese Bedingung sichtbarer. Nutzen Sie die Gespräche, um die Klarheit des Angebots zu verbessern, ohne automatisch zu schließen, dass jede Absage am Preis lag.
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